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居家服務心得分享     93級王一帆

「居家服務」，是指將服務（身體照顧或家務協助等）藉由照顧服務員送到老人或身心障礙者家中，以改善其生活品質的一種服務形式。

我個人覺得居家服務是一特別的服務領域，因為實際的「服務」是由「照顧服務員」（以下簡稱「服務員」）所提供，而非社工人員；那麼，社工人員扮演的角色為何呢？我用以下的分析來探討：由基本的服務層面來看，以「照顧服務員」至案家提供案主身體照顧或家務協助等服務，表面看來相當單純；可一旦把服務員及案主（家）可能有的「特質」帶入服務關係的話，一切就都複雜化了。

而所謂的「特質」有什麼呢？以服務員的角度來看，大致上有：一、服務員拿手的服務為何？許多曾任看護的服務員，其身體照顧的技巧通常較為純熟，反之則可能對家務協助等較為專精。二、服務員的居住地；服務員居住地離案家的距離，會影響到服務員接班的意願，兩者距離遠的話，也會因交通時間而影響到排班。三、對收入的要求程度；經濟壓力較大的服務員，其接班的意願相對較高，反之則否。

而以案主（家）的角度來看，則可能有：一、對服務時間的要求；例如因身體失能而需由服務員協助沐浴的案主，其習慣於傍晚沐浴者，希望接受服務的時間自然有所要求；希望協助烹飪或送餐者亦然。二、家屬的功能；許多案家屬因長年照顧案主而感身心疲累，服務的介入對他們來說，不啻是一喘息的好機會，但有些家屬卻因此將所有照顧責任全數交到服務員身上，失去家屬原有之照顧功能，而使服務員背負過多的生心理壓力。三、有多名子女照顧，因而「輪住」的案主；其子女們因工作或家庭特性的不同，照顧能力也有強有弱，也因此可能有案主在長子家時不需服務介入，在次子家時則需要協助的情形，服務員也因而有「三天捕魚，兩天曬網」，工時（連帶影響收入）起伏不定的現象產生。

在上述多種特質的交互作用下，要針對案主（家）需求找到合適的服務員，考驗著社工人員的智慧；此時，社工人員就像「仲介」一樣，努力的媒合服務的提供者與接受者。媒合成功，並不代表從此一帆風順，難免會有突發狀況產生，如案主突然身體不適，家屬怪罪是否是服務員由外帶入病菌，或服務方式不妥所導致……，許多「眉角」（台語）都可能造成服務關係變質或受影響，也因此，社工人員必須從中瞭解狀況，並做出適當處遇；此時的社工人員，是服務員與案主（家）之間的協調者，也是兩者之間溝通的橋樑。倘若，問題出在服務員身上，如服務態度、服務方式等有狀況，社工人員又變成了督導者，試著讓服務員以適當的方式繼續服務；如問題出在案主（家），如照顧責任的分配不均，社工人員則又變成了解說者，讓案主（家）服務的內涵為何，以將服務關係導回正軌……。

在基本的服務層面上，社工人員已有這麼多種角色需扮演，精神壓力也隨著每天不同的狀況而忽高忽低，如加上服務層面以外所帶來的壓力……，呃，沒事還是別去回想的好。在這領域打滾三年，我體會到「沒事就是好事」，但就是因為不可能沒事才需要社工人員，所以，舒壓是很重要的，切記切記。